中国消费者报杭州讯(记者郑铁峰)浙江省永康市是浙江五金之都、门业之都,永康随着近年来电商的提高发展,网络消费投诉大幅增长,案件永康市网络执法中队应运而生。查办永康市市场监管局通过建立统一标准、效率行swf转源码信息共享的规范“一站式”处理机制,提高案件查办效率,电商进一步规范电商企业网络经营行为。企业4年间,网络该市网络零售额从317.3亿元增至938.6亿元,经营投诉举报数量从峰值3.1万件降至1.5万件,浙江累计帮助全市5706家电商企业规范网络经营行为。永康记者近日来到永康市市场监管局,提高探寻推动永康市局投诉举报数量下降的案件“秘密武器”。
一支队伍管理网络交易。《中国消费者报》记者走进网络执法中队办公室,分时放量前后源码听到此起彼伏的敲击键盘声音和电话铃声。“这里是永康市市场监管局网络执法中队,请问有什么可以帮您”“请您描述一下事情经过”“谢谢您的来电,我们会尽快处理”……几个执法人员正在有条不紊地实时处理来自消费者的投诉。“网络执法中队现阶段人均每日完整办件量为12件,是中队成立前的4倍。”永康市场监管综合执法队专职副队长吕华忠告诉记者。
2017年,永康市的举报投诉数量达到了17492件,增幅91%,同时,行政复议和行政诉讼伴随投诉举报骤增。对此,永康市局迅速做出反应,组建网络执法中队,充分整合资源,查看cocos游戏源码对所有网络平台投诉举报案件实行“一站式”办理。
一张清单明确职责分工。网络执法中队办公墙上挂着事件处理流程、人员分工明细……“我们需要确保每一个案件分流不重复,办理程序合法合规,结果回复有理有据,疑难问题统一处置。”吕华忠说,永康市局编制具体工作分工清单,明确队长、内勤和具体办案人员分工。每天工作由队长专门负责来件初审分流、案件监督查办、回复内容审核、疑难问题协调等工作,内勤负责案件进展过程监测,代挂网系统源码统一归集案件信息,确保案件及时处理不超期。他说:“我们通过专岗专责,将岗位职责落实到人,能更好的推动工作有序开展。”
一条路径进行案件流转。“网络执法中队建立后,永康市的网络零售额3倍增势下,投诉举报数量也在连年下降,降幅高达252%,投诉举报引发的行政复议案件从94件降至12件,行政复议和行政诉讼实现了连续3年‘零败诉’的记录。”永康市市市场监管局局长周雄军自豪地对记者说道。永康市市场监管局统一案件流转流程,对线上不同平台、线下不同渠道交办的markdown如何输入源码举报投诉案件进行分类汇总,登记年份、来件渠道、所属行业、案由、侵权类型、举报投诉人等关键信息,便于检索重复来访案件处置情况,防止多渠道来访的同一案件重复交办不同执法人员,有效避免回复口径不一致、重复回复等问题。目前,共检索分流重复来件3857件,为执法人员减少近一成办件量。
一套流程确保程序合法。网络执法中队实行“流水线式”的办案程序,结合实际办案情况,梳理归纳相同类型案件处理经验和流程,针对不同类型案件制定专门的执法办案程序,统一处理思路、注意事项和回复路径,并对同一产品或者同一性质服务的违法行为进行并案处理,规范办案流程,确保全过程合法合规。
一个标准统一执法尺度。“比起‘量’,我们更看重‘质’。除了业务,服务质量也是我们的重点,将‘高标准’实行到底,把控程序,保持定期回访,才能将消费纠纷化解在源头,提高消费维权满意度。”吕华忠向记者介绍道。永康市市场监管局建立“一把尺子”的执法标准,结合常用法律法规、自由裁量权标准等规定,确立常见违法行为的统一处理标准,做到处罚依据、案件回复一致和准确,如针对投诉举报同类问题、批量化来件的特点,归纳制作30余条答复模板。通过流程化、模式化的处置方式,确保程序严谨合法,提高同类案件办理效率和正确率,还可在短时间内大幅提升单兵执法办案能力。
一次会诊解决疑难案件。总结经验是他们工作的“秘密武器”。网络执法中队人员每个人都有一本独特的“工作日志”,上面记录着当天投诉举报的主要内容,以及当天遇到的棘手难题,总结下来,如今每个人手上都有几本。永康市局不定期组织中队队员和职能科室进行集体讨论会诊,共同商讨“工作日志”上的刁钻生僻问题,甚至是当前法律法规尚无明确细则的疑难问题。通过查阅相关案例、集体交流研讨,解决争议问题,形成统一处置意见。这种兼具办案机构、学习平台等多种功能为一体的形式,既推动了案件查办,又促进了学习交流。截至目前,累计组织会诊40余次,解决疑难案件60余件。
一套体系建设执法队伍。该局优化队伍结构,从各基层所定期抽调4至8名不等的“新老”执法骨干集中办公,队员间可实时分享和学习案件处置经验;采取“老带新”模式,将办案经验丰富的执法人员与新手执法人员分为一组,相互配合共同调处案件;定期更换“执法血液”,每批次分别抽调不同的执法人员,尽量实现全员挂职锻炼,加快推进执法人员队伍建设。目前,已轮岗培训干部76人次。周雄军表示,随着永康市网络零售额数量的继续增长,接下来网络执法中队还将加大投诉举报通报力度,继续开展业务培训,提高的在线纠纷处理能力和效率。
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